对佛山昌先生鱼缸事件处理 后续

2018年8月29日，昌先生发帖维权  http://longyu.cc/thread-1659535-1-1.html

2018年8月30日，龙潭新兵水族对此事件做出声明 http://longyu.cc/forum.php?mod=viewthread&tid=1660482&extra=page%3D1&highlight=&page=7

对此次事件，我公司持续关注，并对我方暴露的问题进行深刻反思。对代理监管不严、未明确代理责任是造成该事件的原因之一。本着“客户为上”的原则，我公司一直未对“佛山昌哥”的某些言行进行评判，一直以积极的态度对待。但目前“佛山昌哥”的某些不实言行确实损害了我公司的权益，所以我公司决定针对此事件做出以下解释：

一、事件经过

29日上午10:00   昌先生  第一次致电客服座机77**016。  

说明问题：鱼缸漏水联系不到代理商，工作人员询问鱼缸的漏水程度，称因不在家，不知鱼缸的漏水是什么原因，不知漏水的具体部位，不明严重程度。

7776016座机在08.29-08.30之间因网络故障断电，无法恢复来电记录。此处无举证。

29日上午10:09   公司致电广州代理龙宫水族负责人吴忠华。  

说明问题：尽快联系客户昌，确定漏水是否严重并妥善解决。此通电话代理提及与昌先生在28日晚因为群内口角有争执，漏水问题遂即发生，感觉事有蹊跷。公司要求解决问题放在第一位，抛开个人矛盾，务必确定鱼缸的漏水原因。

此处有手机通话记录，电话已录音。

29日下午14:15，昌先生 龙鱼之巅发帖“无良奸商彩鲽鱼缸广州代理吴忠华”

30日中午12：24  昌先生 致电公司座机77**016因信号中断，工作人员立即手机回拨。   

说明问题：售后人员还未到达昌先生家中，要求公司协调吴忠华解决。

昌先生称鱼缸漏水使得家里损失惨重，地板浸泡家里一团糟。工作人员建议立即停泵打氧气。   

此处有手机通话记录。

30日中午12:27   公司致电广州代理龙宫水族负责人吴忠华。   

说明问题：吴忠华承诺于30当天一定会上门处理好昌先生水管问题。

30日中午12:31   公司致电昌先生

问题说明：和昌先生确认，今日代理一定妥善解决。

30日下午16:16   昌先生 致电公司座机77**016未接听，立即回拨。   

说明问题：公司已安排售后人员专门为其解决此事。

售后师傅吉先生傍晚出发后与昌先生进行联系。

30日晚上20:30左右   售后人员吉师傅到达目的地，但无法与昌先生碰面。

问题说明：售后人员吉先生抵达昌先生发送的定位“XXX欢乐南东巷182号”，导航显示已到达，但因路线不熟悉未能找到182号门牌。反映无法与昌先生顺利沟通见面。

30日晚上20:40   工作人员致电昌先生。

问题说明：

询问昌先生位置：定位的“182号”处。已下楼寻找售后师傅两次未果。怀疑售后人员谎称到达，不再下楼 接。      

询问售后人员位置：位于导航引路的居委会办公室门口。导航显示已到达，但找不到昌先生。

这通电话后，昌先生电话失联，售后人员与工作人员均无法再与其取得电话联系。

30日晚上20:37   添加售后人员吉师傅微信，要求其发送位置照片已证明达到。

30日晚上20:44   工作人员无法电话联系昌，尝试搜索手机号添加他微信。请他接应售后人员。在公司答复“若售后人员未在目的地等待，一切言论任您评说；若售后人员在等待您，您取消‘售后人员根本没来的’类似言论”这个态度后，昌先生同意出门接应。

30日晚上21:40   售后人员和昌先生见面。

说明问题：在售后人员到达定位后，拖延了一个小时终与昌先生见面，得以前往家中查看鱼缸。见面过程刻意拖延。

30日晚上21:53   昌先生 发来某水族店一张2000元维修费用收据。告知在售后人员抵达时鱼缸已经修好，要求代理为其赔偿所有损失。

30日晚上21:55分  昌先生不允许售后人员离开，发生争执。要求赔偿所有损失后方可离开。

问题说明：地面干燥整洁，管件组装整齐合理，鱼缸运转正常，无渗水迹象，无毛巾等擦拭物。此前电话里说的木地板泡水确是瓷砖地面。

二、不实言论

以下材料可证明昌先生在网络发表的帖子中，存在不属实的部分：

1. 关于昌先生首次反映问题的时间不属实。

昌先生在帖子说是28号早上反映。实际投诉时间为29号上午，此为歪曲事实。

附：广州代理吴忠华于中国电信一体机查询的通话记录明细说明28日全天昌先生未致电代理商。

2.关于“代理商将鱼缸扔在楼下就走”。

代理商一方说法：昌先生与代理商无法就搬运及安装费用的价格达成共识而决定自行搬运、安装。

因双方均无法提供购买凭证及交易过程，此言论无从查证真伪。

3.关于“代理和厂家互相推卸责任、无人处理”。

29日上午昌先生致电公司座机反映“鱼缸漏水却无法与代理取得联系”后，工作人员第一时间联系代理商要求其为客户尽快解决。

附：工作人员与代理商通话记录； 昌先生与代理商微信对话记录；

4.关于损害公司名誉的不实言论。

如果昌先生不能提供证据证明以下言论属实，我公司将就这些言论对“彩鲽龙潭新兵”系列鱼缸口碑造成的不良影响追究其责任。

三、总结与反思

1.鱼缸漏水视为鱼缸售后问题第一要紧事。我们虽然与代理商及时沟通，但没有敦促并保证当天为昌先生上门处理完成，是我们对代理商的管理执行不到位。对此我们有不能推卸的责任，并承诺今后加强代理监管、明确代理责任，维护鱼友权益。

2.鱼缸漏水处理结果。
（1）售后人员上门之前，昌先生对工作人员解释因不在家中，无法表述漏水位置、漏水量、漏水原因等细节。
（2）售后人员抵达后，鱼缸已经处理妥当，售后人员无法判断其问题细节。
昌先生的鱼缸到底有什么质量问题及漏水原因，如需工商管理质检部门对其做全面鉴定，我公司全力配合。只要是在使用过程中出现漏水及所造成的损失，我公司全部承担。

3.30日的声明中对广州龙宫水族做出断货处理决定。待此事件三方达成一致协议妥善解决后，若龙宫水族在“彩蝶龙潭新兵鱼缸”广州地区的经营符合代理合同约定，能够提供正规、良好的市场服务，我公司将依据市场反馈情况恢复对其供货。

4.此次事件对山东龙潭新兵水族用品有限公司、广州龙宫水族、彩鲽龙潭新兵鱼缸，均产生一定程度的负面影响。
若想要借不实言论与虚假信息毁坏企业名誉，更有试图讹诈等意图者，我公司和龙宫水族保留通过法律途径维护公司合法利益的权利。

5. 以上内容为山东龙潭新兵水族用品有限公司对“佛山昌哥鱼缸漏水”事件做出的后续回应，感谢所有关注此事件、关注龙潭新兵的鱼友因此而提出的所有意见与建议。我们将虚心接受并改正，欢迎各位继续监督。
    我公司保证以上内容真实有效，欢迎大家查证。
                                 
                                                                山东龙潭新兵水族用品有限公司

额，我的f款都下定金了，彩蝶都漏水啊，别吓我

这帖子很客观啊，只是陈述事实依据，像这种事吧，就得以事实为依据，我们广大鱼友相信证据，而不是空口无凭！

一直想买龙潭新兵的缸，之前还一直关注，代理主要是干什么的没弄明白，还以为按照论坛的价格加运费买回来地方代理给上门安装呢，原来安装还要收费！有没有安装费标准啊，这到时来个狮子大开口，就呵呵了

还厡事实真相

好歹给消费者电话都打码了！这做法才对。在这个钱难挣屎难吃的时代。

大公司的调查能力杠杠的！

知道了事情的经过了，我还有点疑问，到家后是真的发生争执了吗？为啥从昌哥的视屏里，看到，修理工很快就从家里出来了啊？难道是昌哥，故意演的吗。。。这有点不解。彩蝶的态度没问题，赞一个，坏就坏在这个代理这了。。

事情已经很清晰了。昌哥再没完没了的骂街，那只能双方法院见了呗。我其实还有点期待两边打个官司呢。看看谁说真话，谁说假话。目前来看，彩蝶方证据更充分。

代理有很大的问题，服务态度糟糕恶劣！发生问题没有第一时间处理，同时恶意武断人为爆缸，这代理实在不能继续了！！！！当然佛山昌的行为也值得质疑，比如2000元维修费，修了什么？当时的视频？其实你们可以拿着单子去当地水族查询，问题不就暴露出来了嘛？个人觉得佛山昌哥鱼缸漏水事情，这鱼缸漏水应该是假的，只是报复代理！但通过这件事，也反映出代理商服务意识差，鱼缸不管出没出问题，都应该第一时间安排人员过去查看，毕竟漏水问题不是小事！！！